Camaieu: des vêtements au top mais un flop pour le service client

Edit: Suite à un message déposé sur la page Facebook Camaieu France, j’ai été recontactée par le service client et ai reçu une lettre manuscrite accompagnée d’un bon de 10euros pour s’excuser du préjudice subi. Il y avait en effet eu une erreur de la part du service client lors de leur premier mail. Si vous aussi vous rencontrez un problème de ce genre, n’hésitez pas à contactez la page facebook de Camaieu, leur page est vraiment très bien animée avec une bonne réactivité comme on aimerait en rencontrer plus souvent!

J’ai longtemps hésité à rédiger cet article, car côté mode et beauté, ChokoMag est un magazine qui partage des bons plans, des astuces, et des avis. Et puis j’ai réfléchi, et je me suis dit que partager avec vous cette expérience serait également intéressante. On connait toutes la chaine de boutiques Camaieu. Pour ma part, je suis fan depuis très très longtemps de leurs collections qui proposent des vêtements de bonne qualité à prix raisonnable. Je ne jure que par eux pour mes jeans depuis des années, et c’est aussi mon fournisseur de basiques favori. Or, cet hiver j’ai eu une grosse déception avec le service client qui remet en question l’image de qualité que j’avais de cette marque.

En fait, j’ai rencontré un défaut de conception sur une doudoune achetée l’an dernier. Alors oui, certes, c’est un article qui a un an, mais il s’agit d’une doudoune en plumes, très chaude, que j’ai donc très peu porté l’hiver dernier. Elle est restée au placard bien sagement, et lors de l’épisode de neige de début décembre je l’ai ressortie. Et là le drame: le lendemain sans prévenir la fermeture est devenue impossible à utiliser.

Visuellement la fermeture est pourtant en parfait état! Les fermetures des poches fonctionnent parfaitement, la doudoune est en très bon état général vu qu’elle a été peu portée mais la fermeture de devant ne marche définitivement plus. J’ai cherché tous les trucs et astuces possibles sur internet: frotter du savon de marseille, mettre un peu d’huile au pinceau… rien à faire la fermeture était HS. Et une doudoune en plumes qui ne peut plus se fermer devient par conséquent un peu beaucoup inutile

J’ai toujours acheté mes doudounes chez Camaieu, et je dois dire que c’est bien la première fois que je suis contrainte de ne plus la porter car la fermeture casse! J’ai une doudoune noire Camaieu que je ressors tous les ans depuis au moins 5ans et la fermeture fonctionne toujours aussi bien! Donc je me suis dit qu’après tout, ce concept de « doudoune à hiver unique/ doudoune jetable » n’était pas normal! C’est bien un défaut de conception au niveau de la fermeture. J’aurais rencontré ce défaut de conception sur un jean que je porte tous les jours ou presque, je m’en serais aperçue dans les jours ou semaines suivants son achat… mais pour une doudoune en plumes, pas de chance le défaut s’est manifesté l’hiver suivant à cause du temps trop clément l’an dernier qui l’a fait rester au placard trop souvent!

J’ai donc envoyé un mail au service client expliquant mon problème et précisant bien qu’il s’agissait d’un article de l’an dernier et que je n’avais par conséquent plus le ticket de caisse ni étiquettes. A vrai dire je n’attendais pas grand chose, mais un geste commercial ou un petit cadeau de compensation font toujours plaisir et montrent l’attention et l’écoute envers la clientèle et le souhait de la marque de satisfaire ses clients. Je ne sais pas vous, mais moi, voire qu’une doudoune en plumes à 80 euros (certes ce n’est pas non plus super cher, mais quand même c’est une somme) me lâche au bout de quelques utilisations ça m’énerve.

Le lendemain, j’ai reçu une réponse, je vous la copie colle telle que je l’ai reçue sans modifications:

La qualité produits et la satisfaction de nos clientes sont pour nous une priorité. Nous vous invitons à vous rendre dans l’un de nos magasins. La responsable se tiendra à votre disposition afin de constater le défaut. Un échange ou un remboursement vous sera alors éventuellement proposé, aux conditions de notre charte Services (dernier prix pratiqué en l’absence du ticket de caisse).

J’ai d’abord été surprise par la rapidité du temps de réponse, et quand j’ai lu leur proposition de remboursement ou échange j’ai sauté de joie tellement je ne m’y attendais pas et j’étais ravie d’avoir été entendue et comprise.

Mais ma joie a été de courte durée: j’ai fait plus de 20km exprès pour me rendre en magasin avec ladite doudoune, et une fois sur place, la responsable de magasin n’a pas pu me rembourser. J’avais imprimé le mail reçu, et elle leur a téléphoné pour demander confirmation, en précisant mon nom pour qu’ils retrouvent notre échange de mail. Verdict après 30minutes d’attente: ils ne pouvaient pas me rembourser sans ticket de caisse (et ne proposaient rien d’autre en compensation). Or j’avais bien précisé dans mon premier mail que je ne l’avais plus. Je décide donc de recontacter par mail le service client et réponse le lendemain:

Nous vous confirmons que le magasin a effectué la bonne procédure dans la mesure où Camaïeu garantit les retours qualités 6 mois uniquement, nous ne pouvons donc donner suite à votre demande.

La douche froide! Pourquoi me faire miroiter un remboursement ou un échange si c’est pour m’annoncer une fois sur place que rien n’est possible? Pourquoi me dire en magasin que le remboursement n’est pas possible par manque du ticket de caisse alors que j’avais prévenu? Et pourquoi me répondre tout autrement par mail qu’en fait depuis le début ils savaient que seuls les articles de moins de 6mois sont garantis et qu’ils ne feront pas d’exception?
J’ai tenté de les recontacter encore une fois pour leur préciser que je leur avais bien donné toutes les informations dès mon premier message, mais ils m’ont répondu la même chose sans me proposer de geste commercial de compensation:

Comme indiqué dans notre précédent mail, les articles défectueux sont garantis 6 mois, le délai étant dépassé, nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande.

Donc au final je suis vraiment très déçue de la façon dont le service client a géré ma demande. Non seulement leurs mails ne sont pas personnalisés et froids, mais en plus ils ne lisent pas et ne répondent pas correctement aux demandes, puisque j’avais bien précisé toutes les informations dès mon premier mail et on m’a induite en erreur, me faisant déplacer pour rien. A ce stade là, je n’attendais plus un remboursement comme promis dans leur premier mail pour un article de l’hiver dernier, mais suite au constat du défaut de conception de la fermeture par la responsable de magasin j’aurais espéré au minimum un geste commercial. Pour un article d’une valeur de 80euros porté seulement quelques fois, même une carte cadeau de 10euros m’aurait fait plaisir! De plus, je n’ai pas apprécié leur façon de me répondre, et la non cohérence entre la réponse donnée en boutique et celle reçue par mail…

Bref, pour le moment je boycotte cette boutique. Leurs boutiques sont pourtant super, mais le service client derrière n’est vraiment pas compréhensif et agréable!

Et vous, avez-vous déjà eu affaire au service client Camaieu?

Avez-vous déjà eu des mauvaises surprises de ce genre?

 

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