Mon expérience malchanceuse avec Unizen

Mon expérience malchanceuse avec Unizen
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Initialement contactée pour un partenariat avec le site de beauté en ligne Unizen, on ne peut pas dire que mon expérience a été de tout repos…

réservation en ligne unizen

Présentation de Unizen

Lancé il y a maintenant 7ans, le site de prestations beauté Unizen permet de mettre en relation professionnels de la beauté et clients, afin que ces derniers puissent réserver facilement par internet des services à domicile, ou chez un praticien.

Epilations, massages, maquillages, coaching sportif… beaucoup d’activités diverses et variés sont proposées par ville.

Mon expérience de réservation sur le site Unizen

Mercredi 27 décembre midi, je me souviens qu’Unizen avait crédité mon compte client d’un certain nombre de points fidélité afin que je puisse réserver gratuitement le soin de mon choix sur la plateforme.

J’avoue que sur le coup, en arrivant sur le site, j’ai été destabilisée car je ne me souvenais plus comment choisir son praticien… En fait, le site offre 2 méthodes de réservation:

  • Soit vous visitez le site par rubrique, en naviguant de type de prestation en type de prestation, et à chaque fois le site vous propose une liste de praticiens inscrits, pour lesquels vous pouvez réserver une séance en le choisissant spécialement. Sauf que je ne sais toujours pas comment filtrer facilement sur la ville voulue… ni si on peut affiner davantage et chercher quelqu’un à proximité de chez soi.
  • Soit vous réservez directement par la page d’accueil, et donc vous ne faite que préciser l’heure, la date et le type de prestation: les praticiens concernés seront contactés et l’un d’entre eux vous prendra en charge.

Ayant oublié comment choisir son praticien, j’ai passé ma commande depuis le formulaire de la page d’accueil, et j’ai donc réservé 45min de massage Amma pour un massage en duo, comme vous pouvez le voir sur mon screenshot. Je choisis également de réaliser ma séance chez le prestataire, car à domicile je n’avais pas la place avec les décos de Noël pour acceuillir 2 sièges de massage.

réservation sur le site de beauté unizen
Réservation massage Amma sur Unizen

Je dois rajouter 10€ de ma poche par rapport à ce qu’on m’avait offert, et je paye donc et finalise ma commande. Sauf qu’une fois arrivée sur mon interface client, je constate que ce n’est pas une ligne de commande mais 2 LIGNES DE COMMANDES qui apparaissent, comme si j’avais réservé 2 massages différents. Je constate également que les 2 lignes sont en statut “en attente de validation par un praticien”, et là je commence à réaliser que si c’est chez la personne, et que celle-ci ne voit pas que c’est un massage duo vu qu’il y a 2 lignes séparées, nous risquons de nous faire masser en même temps… mais dans 2 lieux différents…

interface client unizen
2 commandes différentes pour un massage en duo

Quelques minutes plus tard, je reçois une confirmation de prise en charge, et je constate qu’en effet elle ne concerne qu’une seule des 2 commandes, l’autre est toujours en attente d’un masseur. Bon, à ce stade, je réalise que j’aurais du y penser moi-même: un praticien peut être seul dans son cabinet et n’a pas forcément la possibilité de prendre en charge 2 personnes en même temps. C’est bête, j’aurais du y penser, mais je trouve que le site aurait du aussi me prévenir lors de la réservation.

Du coup, j’annule la 2eme commande, car l’annulation est totalement gratuite tant qu’aucune personne n’a pris en charge la demande. Ouf! Je reçois donc un email de confirmation d’annulation pour la 2eme ligne de commande, et un email de validation pour la 1ere. En parallèle, je reçois aussi 2 sms:

  • Un sms en provenance du 37208 qui me donne les instructions et le lieu du massage
  • Un sms en provenance du 36105 (qui s’avère être aussi un numéro utilisé par Uber) qui me donne le numéro du coupon à donner au praticien pour qu’il puisse se faire rémunérer
sms unizen
SMS reçu de la part d’unizen

Quelques heures plus tard, je constate que j’ai un message sur mon répondeur: une responsable du service client Unizen m’a contactée pour me demander confirmation si j’avais choisi un massage en duo ou 2 massages d’une personne. Elle me dit avoir besoin de cette info afin de coordonner les prestataires s’il s’agit d’un massage en duo. Malheureusement, je n’ai pas entendu mon téléphone sonner, et elle n’a pas essayé de me contacter par mail, donc quand j’entends ce message, j’ai déjà annulé la 2eme ligne de commande, et en plus je suis en pleine séance shopping dans un lieu bruyant avec énormément de monde en période de vacances scolaires de Noël…

Comme quoi, il est finalement possible de réserver en duo, mais je trouve cela compliqué, d’autant plus que je suis toujours très difficilement joignable par téléphone.

Mon expérience de massage chez le praticien

Le vendredi matin, j’arrive au lieu indiqué par sms, la praticienne me fait rentrer, me montre le vestiaire… et au moment de la retrouver et de m’installer, je me retrouve dans une salle de Yoga, avec la personne qui me demande “Avez-vous déjà pratiqué le yoga Kundalini?”.

GROS MALAISE! Après quelques explications, la jeune femme m’explique qu’elle avait eu Unizen au téléphone juste après avoir accepté par erreur mon massage Amma, car elle avait oublié avoir un cours de Yoga en même temps, et elle avait donc demandé à annuler la prise en charge. Elle avait bien reçue le mail d’annulation de son côté, sauf que de mon côté, et j’ai bien re-vérifié après coup, je n’avais reçu absolument aucune confirmation d’annulation, RIEN. Une fois rentrée chez moi par contre, en me reconnectant sur mon compte Unizen, j’ai bien vu que la ligne était marquée comme annulée :/.

commandes annulées unizen
Commandes annulées

Sur le coup, on ne savait du coup pas comment réagir ni l’une ni l’autre, et c’est le genre de situation pour laquelle personne n’est préparé… Dans sa bienveillance, vu que j’avais fait un long trajet dans le froid pour venir, et parce que ses élèves de yoga n’étaient finalement pas venus, la praticienne m’a proposé un massage.

Encore une fois, j’ai manqué de chance, car après vérification, la chaise ergonomique nécessaire pour réaliser les massages assis Amma était utilisée par un autre masseur du centre où nous étions pour un massage à domicile!!! Du coup, la masseuse m’a proposé à la place un massage Shiatsu, allongée sur un tapis de Yoga.

Après coup, je me dis que j’aurais sûrement du refuser vu toute la malchance que j’avais accumulée, mais j’avais réservé ce massage car j’avais de grosses tensions dans l’épaule depuis une semaine, et après avoir affronté le froid et le métro exprès pour venir, j’avais vraiment envie d’un massage.

Sauf qu’en fait, nous étions dans une grande salle en parquet, chauffée a minima pour réaliser une longue séance de yoga énergétique, et j’étais allongée sur un tapis fin de yoga, avec le front sur le sol pour certains mouvements shiatsu spécifiques.

Je ne peux pas dire que je n’ai pas apprécié mon massage, car elle m’a fait craquer les pieds et les bras à certains endroits, et ça m’a fait vraiment du bien, mais clairement, les conditions n’étaient pas optimales du tout, et je n’ai pas réussi à déconnecter autant que pendant un vrai massage. De plus, au fil du massage, je ressentais de plus en plus le froid en provenance du parquet, et j’aurais apprécié un support plus accueillant comme le sont les tables ou sièges de massage. Néanmoins, comme dit plus haut, c’était une situation exceptionnelle et la praticienne a fait avec les moyens du bord, et était vraiment très bienveillante et douce.

Malgré tout, je suis rentrée chez moi gelée, et j’ai mis plusieurs heures à me réchauffer complètement à mon grand étonnement. A l’heure où j’écris cet article, j’ai aussi un bon mal de crâne et la gorge douloureuse: je pense que j’ai eu un bon coup de froid!

Mon expérience avec le service client Unizen

A mon retour, j’ai voulu du coup expérimenter le service client comme si j’étais une cliente lambda, sans préciser que j’avais réalisé ce soin gratuitement dans le but de vous écrire un article. Je n’ai pas voulu réclamer de contrepartie pour les désagréments, je voulais voir justement comment eux géraient ce genre de situation.

Ma grande question était surtout de savoir COMMENT PAYER la praticiennne, car elle avait quand même pris de son temps pour essayer de me détendre du mieux qu’elle pouvait, et vu que la commande était effectivement affichée comme annulée, il y avait de fortes chances que le coupon qu’on m’avait donné par sms ne soit plus valable…

J’ai donc contacté le service client Unizen, en leur expliquant la situation, et en leur demandant de bien vouloir débloquer le paiement à destination de la masseuse car une prestation avait effectivement eu lieu. A mon grand étonnement, on m’a demandé de REFAIRE UNE RESERVATION et donc de repayer une séance “factice” dans le futur, pour générer un nouveau coupon valide. Sauf que je n’avais pas encore touché le remboursement complet de mon côté: j’avais bien reçu le remboursement en points et en argent de la 2eme ligne que j’avais annulée de mon propre gré, mais l’annulation par téléphone de la praticienne n’avait généré aucun remboursement automatique.

Après quelques minutes de vérification, le service client Unizen s’est excusé et m’a confirmé avoir validé le remboursement (je vois bien les points mais à ce jour je ne vois pas encore l’argent sur mon compte en banque, il y a probablement un petit délai). J’ai donc procédé à une nouvelle réservation factice, et ai envoyé le coupon à la masseuse. Mission accomplie!

A noter qu’aucune compensation ne m’a été proposée suite à cette mésaventure et ce manque de communication sur l’annulation de leur part.

Alors certes, encore une fois je suis tombée sur quelqu’un d’extrêmement gentil et bienveillant, mais je reste très étonnée du peu d’informations que le service client semble avoir de son côté: ils n’ont pas su m’expliquer l’absence de mail d’information d’annulation, ni retrouver l’historique des mails automatiques envoyés par le site. De plus, si je n’avais pas été honnête et fait la démarche de contacter le support ET refaire une réservation, je ne sais pas comment la praticienne aurait pu se faire payer dans cette situation.

Conclusion

En conclusion, il est vraiment difficile de vous donner un avis en raison du caractère exceptionnel de cette situation.

Est-ce que j’ai passé un bon moment de détente? Non pas vraiment. Est-ce que c’était horrible? Non plus…

Néanmoins je note un certains nombre de points améliorables mais aussi quelques points positifs car il y en a quand même !

  • le formulaire de réservation pourrait être amélioré avec plus d’informations et de pare-feu (par exemple, expliquer comment choisir son praticien ou que par défaut c’est le praticien qui nous choisira)
  • l’ergonomie pourrait être améliorée pour la réservation des massages en duo : s’il faut à chaque fois checker par téléphone avec le service client ce n’est pas pratique
  • un numéro de commande ou une référence serait le bienvenu: vous le voyez dans cet article, à chaque fois je parlais de ligne n°2 ou de 2eme commande et c’est confusant on finit par s’emmêler les pinceaux mais je n’ai pas le choix car nulle part ni par mail ni par SMS je n’ai eu d’identifiant clair et unique pour mes achats.
  • la gestion des canaux de communication pourrait aussi grandement être améliorée: un coup par mail, un coup par SMS avec 2 numéros distincts dont un aussi utilisé par le service uber… Et un coup on a essayé de m’appeler directement… J’aime bien quand tout est clair et quand on peut choisir un canal de communication préféré.
  • enfin j’ai l’impression que le service client manque d’informations : ils n’avaient pas accès directement à mon nom/prénom alors que j’étais connectée sur le site, j’ai dû leur dire de revérifier que je n’avais pas touché de remboursement à la prestation annulée par la masseuse…

Malgré tout, le site a tout de même de gros avantages:

  • Le premier, au niveau des tarifs, car il faut reconnaître qu’à 1€ la minute de massage soit 60€ de l’heure, c’est très bon marché pour certaines techniques.
  • Le second avantage concerne la facilité de réservation, surtout pour trouver des prestations à domicile.

Bref, je pense finalement que ce genre de site est surtout adapté à la réservation de prestations à domicile. Malgré mon expérience pas hyper agréable, tout est bien qui finit bien, et comme dit plus haut je suis toujours tombée sur des gens agréables qui ont essayé de m’aider au maximum avec ce qu’ils avaient à disposition.

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